客房管理工作流程（酒店客房管理流程）

本文目录

• 酒店客房管理流程
• 客房服务员的工作流程是什么
• 酒店客房部要怎样管理
• 客房主管的工作流程是什么
• 客房做房流程10步骤分别是什么客房服务标准是什么
• 客房服务流程是什么
• 酒店客房流程

酒店客房管理流程

　　每一家酒店都会有自己的酒店客房管理流程，只有员工按照流程来做，酒店才能有序的运营下去! 　　当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 　　1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 　　2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 　　3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 　　4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 　　5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 　　6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 　　7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。 　　8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的`房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 　　9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 　　10、把订房资料订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 　　11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 　　12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房服务员的工作流程是什么

客房服务员的工作流程是什么

客房服务员主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。接下来我整理了客房服务员的工作流程是什么的相关内容，文章希望大家喜欢！

一、客房日常清洁内容

客房日常清洁整理又称为做房。通常包括以下几个方面的内容：

（一）物品整理

按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。

（二）打扫除尘

用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。

（三）擦洗卫生间

擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。

（四）更换及补充用品

按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。

（五）检查设备

检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。

二、客房清洁的原则

各大饭店根据自身不同的特点，在客房清洁卫生的操作和管理中，会有细节上的差异和特色，但一般遵循的清扫原则包括：

（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；

（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；

（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；

（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的`，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；

（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；

（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。

三、客房清洁卫生服务程序

不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别，而客房的清洁服务程序是基本一致的，具体程序如下：

（一） 清洁前的准备工作

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，必须做好客房清洁整理前的准备工作。

1、了解房态、决定清洁顺序

为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后顺序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。

2、准备工作车、清洁工具

工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。

（二） 住客房与退房的清洁程序

合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。

1、停放工作车

工作车应挡住房门1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。

2、敲门进入房间

敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉退出房间，并关好房门。须注意：敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。

3、房内整理

拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和不必要的照明灯，拔出房卡，退出房间。

酒店客房部要怎样管理

转载以下资料供参考客房部员工职责一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。二、接受领班分房，了解房态。三、房间清洁次序1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；2、住客房，客人要求打扫；3、走客房；4、空房；四、自己管区内走廊卫生的清扫；五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。1、走客房的清扫程序A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG）开门，写进房时间；B、将服务车挡住房门的2/3；C开空调把厚窗帘拉开；D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；J、做订，中式铺床程序及标准；（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。（2）铺单A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。（3）套被套A、将被蕊平铺在床上；B、将被套外翻，把里层翻出；C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；D、将被套开口处封好；E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；（4）套枕套A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；（5）检查铺床的整体效果：A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。B、补充房内的物品；C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；D、冲马桶；E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；G、擦洗墙面，镜面；H、刷洗脸盆；I、补充卫生间种类用品；J、擦地面。2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；（5）贵重物品不要动；（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；（7）检查电器；（8）不得接听打到房内的电话；3、空房清洁程序（1）将服务车挡住房门的2/3；（2）拿一湿一干抹布抹家具；（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。九、完成上级交办的其他工作。酒店客房部员工考试题一、 填空题：1、客房抹尘的一般原则是 ：干湿两块、从里到外、从上到下、　　顺时针或逆时针方向抹尘。2、客房部豪华商务间有 4 间，商务套间有 3间。3、清洁房间的顺序：VIP 、挂牌或口头通知清洁房间、VD、OD、VC、OOO、DND。4、酒店的全称是： 。地理位置： 。电话号码是： 。二、 选择题　　1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ）　　A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。　　B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。　　C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。　　2、客人走后查房的目的。( D )　　A防止客人损坏设施设备。　　B防止客人遗留物品。　　C确认走客房的准确时间。　　D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ）　　　A继续做房 B到电梯口迎接客人C开门给客人看房 D到电梯口迎接客人后，给客开门看房　　 4、服务员进客房程序:（ D ）　　　A敲门报“Housekeeping”　　　B按门铃敲门进房　　　C先报“Housekeeping”后敲门进房　　　D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房三、 判断题：1、 为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（×）2、 在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）3、 来访者可由服务直接带入客房。（×）4、 服务员不可以脱岗，但可以串岗。（×）5、 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（×）6、 服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）7、 服务员上班前应化淡妆。（√）8、 客人的任何要求，我们都要满足。（×）9、 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（×）10、 早班挂DND房时，可以不用打扫房间。（ × ）　　四、简答题　　1、清洁退房的程序？答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。　　2、如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？答：先向客人致问候语，核对客人的身份。如无误，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。如身份有误，应婉言请客人到前台核实身份及房号。　　3、续住房内发现大量现金，你该如何处理？退房又该如何处理？答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的领班，不要移动房间的任何物品，在现场等待领班。②退房时如发现大量现金，应在第一时间报给服务中心，留在房间，等待处理结果。4、 客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？如果客人不能出示身份证，可不可以出示其它证件？答：不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证，可以出示其它证件，如：驾照、护照。

客房主管的工作流程是什么

1，监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表，确保每位员工准时按照标准到岗。

2，检查每日楼层工作分配单。

3，到楼层检查服务员的工作情况，发现情况及时纠正。

4，主持例会，提出工作中需要改进的事项。

5，检查每日住店的贵宾房及抽查住客房，确保房间的干净整齐，达到酒店的清洁标准。

6，检查每日即将到店的贵宾房，确保在客人到店之前，做好所有的准备工作，确保房间达到清洁标准。

7，检查空房及坏房，发现问题及时解决。

8，在查房的过程中，对主管及服务员进行正确适当的培训，以确保员工能独立地工作，并达到酒店的清洁标准。

9，对有问题的员工，应及时发现并找出症结所在，进行适当的处理，以确保工作的正常运行。

10，随时在楼层上进行督导检查。

11，在工作时间，不得到其他的区域串岗，主要的时间应在楼层上出现。

12，必须检查完所有的工作，确保所有的事情已完成，才可离开岗位下班。

13，在下班前，必须写好所有的交接工作报告。

14，做好安全防范工作。

扩展资料：

客房主管上岗条件：

1，至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。

2，责任心强，有专业素质，踏实肯干，吃苦耐劳，有事业心，有进取精神, 坚持原则，品德高尚，忠实可靠。

3，具有高中或旅游职业高中以上学历，受过旅游与酒店管理专业培训。

4，流利用语，能用英语进行工作交流。

5，男女不限，精力充沛，身体健康，仪容仪表文雅，大方，庄重，年龄在 28—35左右。

6，具有一定的承受能力，能够自我调解，具有相应的管理能力及意识。

客房做房流程10步骤分别是什么客房服务标准是什么

现在做酒店客房可不是一件容易事，看起来很轻松很简单，每天做做简单工作就可以，但实际上，里面包含了各种讲究，特别是在做房方面，做房包含有多个步骤，总体而言可以分为十个。客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么？

现在做酒店客房可不是一件容易事，看起来很轻松很简单，每天做做简单工作就可以，但实际上，里面包含了各种讲究，特别是在做房方面，做房包含有多个步骤，总体而言可以分为十个，这十个步骤，缺少一个，影响都会有直线提升，那么问题来了，客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么？

客房做房流程10步骤分别是什么？

1、客房做房流程十字口诀，进——敲门进房间，开窗通风。

2、客房做房流程十字口诀，收——收捡垃圾。

3、客房做房流程十字口诀，撤——撤下脏布草。

4、客房做房流程十字口诀，铺——整理护垫，铺床

5、客房做房流程十字口诀，洗——清洗 卫生间 。

6、客房做房流程十字口诀，抹——抹尘。

7、客房做房流程十字口诀，补——补充物品

8、客房做房流程十字口诀，拖——拖地，捡小垃圾。

9、客房做房流程十字口诀，查——自我工作检查。

10、客房做房流程十字口诀，出——离开并登记

客房服务标准是什么？

1、客房服务标准是参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

2、客房服务标准是履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。

3、客房服务标准是督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。

4、客房服务标准是监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

5、客房服务标准是制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。

6、客房服务标准是检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

了解了客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么的问题情况，客房的做房步骤包含太多太多，而且每个细节都带有关键性存在因素，文中对于这些做出了足够介绍，有时间的情况下，大家必须全部记住，至于是其他微乎其微的服务标准，轻易不会拿出来用到，稍微一看即可。

客房服务流程是什么

1、保证工作车清洁干净，负责客用—次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）

4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面r巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

酒店客房流程

客房服务程序及标准 　　一、住客迎接程序 　　程 序 标 准 　　了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 　　布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 　　楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 　　二、叫醒服务程序 　　程 序 标 准 　　接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 　　把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 　　填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。　　叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 　　三、客衣服务程序 　　程 序 标 准 　　收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 　　送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；　　备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； 　　四、客人遗留物品的处理程序 　　程 序 标 准 　　发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；　　分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 　　保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 　　认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 　　五、迷你吧服务程序 　　程 序 标 准 　　发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 　　补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 　　检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 　　六、送客服务程序 　　程 序 标 准 　　准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见； 　　送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 　　检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 　　七、加床服务程序 　　程 序 标 准 　　加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； 　　注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。 　　八、擦鞋服务程序 　　程 序 标 准 　　接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭； 　　按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； 　　送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； 　　九、豪华套房及重点房间接待程序 　　程 序 标 准 　　迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节； 　　迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。” 　　住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 　　客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 　　十、对客租借用品服务 　　程 序 标 准 　　接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等； 　　送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名； 　　记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 　　归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心