客户关系管理的重要性（客户关系管理的重要性）

本文目录

• 客户关系管理的重要性
• 解读客户关系管理的重要性
• 客户关系管理在企业发展中的重要性
• 客户关系管理的重要性是什么
• 客户关系的重要性有哪些

客户关系管理的重要性

1、提高客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立与客户之间的信任和互动，使客户更加忠诚于企业。2、增加销售额：通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化和优质的产品和服务，进而提高销售额。

解读客户关系管理的重要性

解读客户关系管理的重要性

　　随着客户经济时代的到来，企业间的竞争在不断的加剧，企业也都在努力的寻找客户，企图建立客户关系，企业与客户之间的关系也在逐渐增强，客户关系管理就成为了企业研究的热点，也成为企业的核心竞争力。

　　解读客户关系管理的重要性1

　　1 客户关系管理相关概念的界定

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息，重点在客户信息的管理，而现如今已成为企业聚焦的焦点，其意义与价值也在不断的拓宽，因此对其相关概念的把握是非常重要的。

　　1.1 客户关系

　　客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。

　　1.2 客户关系管理

　　关于客户关系管理的定义目前缺乏完整的定义，但无论是从营销人员或者是管理人员的角度去理解，都会以客户为中心。本文认为，客户关系管理就是企业以客户关系为研究核心，系统规范的研究客户关系，不断完善并优化企业客户管理体系，提高企业与客户之间的关系质量，从而实现企业的效率和利润水平的提升。

　　客户关系管理是通过企业各职能部门通过以客户关系为中心来收集客户信息，利用客户信息建立客户关系，通过建立的客户关系，实施相关的服务与维护的手段，从而优化企业与客户之间的关系，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

　　2 企业管理客户关系的作用

　　2.1 降低与客户的交易成本

　　通过企业规范的进行客户关系管理，企业能以更专业，更有针对性的方案去寻找自己的客户，建立客户关系，从而节省了与客户交易当中的大量交易成本。

　　2.2 减少维护成本

　　通过企业的客户关系管理平台，我们的业务人员及客户服务人员能够通过这个平台互相交流与客户打交道的经验，因而在维护过程中更有利于节约资源。而通过这个平台，客户维护人员也可以更有效的取得与客户的联系，大大降低了客户的维护成本。

　　2.3 有利于提高客户忠诚度

　　通过企业的客户关系管理平台，我们企业可以更有针对性的设计服务方案，满足客户个性化的需求，有利于获得客户满意度和忠诚度。

　　2.4 有利于整合企业的客户资源

　　通过企业的客户关系管理平台，可以充分调动任何一个与客户接触的员工和部门，通过大家的工作执行过程中对客户信息的收集和共享，从而丰富企业的`客户关系管理平台，实现企业资源的最优化。

　　3 客户关系管理的研究内容

　　第一，研究客户关系的构建。构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成;其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户;再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系;最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理平台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。

　　第二，研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先，做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。

　　总而言之，客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。而客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理平台，实施客户关系管理，实现企业的客户价值。

　　解读客户关系管理的重要性2

　　在企业以传统的市场营销策略进行产品营销过程中，几乎是通过价格来吸引客户，但利用这样的营销模式无法锁定客户，缺乏针对性，虽然在短期内可以实现较好的营销效果，但无法获得客户的依赖与认可。针对市场竞争日益激烈的情况，企业将客户关系管理工作做好，才能从根本上提升企业的市场综合竞争能力。

　　要想使企业获得长远、持续发展，便需要将客户关系管理工作做好。但在目前多数企业都没有对客户关系进行有针对性、高效的管理，在管理过程中往往都以盲从的方式进行管理，也没有充分认识到客户关系的重要性，最终导致客户关系管理过于形式化，不能在市场营销中发挥出客户关系管理的真正优势。

　　因此，为了加强企业市场营销的水平以及提升企业的整体管理水平，便需要将客户关系管理的重要性高度重视。应对企业的客户、潜在客户等客户群体进行充分了解，并将客户作为企业发展的中心，对客户的各种资料认真分析、总结，从而制定出满足客户需求的营销策略，才能获得客户的高度认可、信赖，还可以将客户关系管理水平进一步提升，促进企业长远发展。

客户关系管理在企业发展中的重要性

　　引言

　　在现代市场竞争愈发激烈的形势下，为企业增加了很大的压力，要想在市场中生存和发展，就要提升企业的核心竞争力，扩大市场份额。在现代社会发展中，客户是企业发展的动力，只有建立良好的客户关系，最大限度的开发客户，才能够为企业的发展带来生机。所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系，建立健全客户关系管理制度，科学的运用营销理论，使企业的客户群不断的壮大，并且培养客户的忠诚度。尤其是哈电公司这样的大型公司，更应该注重客户关系的管理，提高企业的核心竞争力，为市场竞争中立于不败之地。

　　1、做好客户关系管理的意义

　　做好客户管理能够使企业在激烈的市场竞争中保持住原有的客户，并且在此基础上开发出更多的客户关系。

　　客户关系管理中客户的保持与开发是非常重要的，与企业的利润息息相关。保持住客户就能为公司维持一个基本的利润来源。而开发新的客户更能为企业创造更大的发展空间。

　　准确的把握企业的客户关系管理，不仅能为企业带来经济利润，在企业的长远决策方面，也能起到非常积极的作用。用户是企业立足的根源，用户是我们的衣食父母，企业的决策也受其影响，良好的客户关系管理，能使企业制定出更好的决策，使企业在竞争中不失根本。

　　2、客户关系管理的定义

　　关于客户关系管理的定义，美国著名加纳集团(Gartner Grup)认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。格雷厄(Graham)认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。萧伯特(RobertShaw)认为，客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而实现企业利润的最大化。SAS 公司从技术的角度定义了客户关系管理的内涵，客户关系管理是一个技术过程。通过这个过程，企业最大程度地掌握和利用顾客信息，以培养和增强顾客的忠诚度，实现顾客的终身挽留。关于客户关系管理的定义有很多，尽管表述不同，但均从不同侧面反映了客户关系管理的本质。综合各家观点，我们认为：“客户关系管理是企业在客户关系管理理论——以客户为中心的经营理念指导下，运用先进的信息技术手段，收集并分析客户信息，整合客户资源，向客户提供有针对性的个性化产品和服务——私人保健医式的服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡，从而提升企业核心竞争力的一种战略。”客户关系管理的内涵不外乎三方面的内容，即顾客价值、客户关系价值和信息技术。实现顾客价值最大化是客户关系管理的出发点。任何企业实施客户关系管理的初衷都是为了增加顾客创造的价值，意图实现顾客价值最大化，增加顾客的满意度，使顾客增强对企业的忠诚度，发展长期的客户关系。但是，企业是以赢利为目的的组织，企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因此，在建立顾客关系时，企业必须考虑客户关系价值，即建立和维持与特定顾客的关系能够为企业带来多大的价值。在客户关系管理中，顾客价值和客户关系价值可以看作是两个支点，支撑着整个客户关系管理理论，因此，客户关系管理实质上是一种价值导向型管理理念，是基于价值的一种管理模式。针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。

　 　3、新型客户关系管理(CRM)与传统客户服务的区别

　　传统客户服务与CRM的区别主要表现在:服务的主动性、沟通渠道、服务质量及效率以及价值导向等4个方面。

　　a.服务的主动性不同

　　传统客户服务是被动的，客户没有需求，往往不会产生客户服务行为。CRM则是主动的，它在解决客户种种问题的同时，还主动与客户联系(私人保健医式的服务)，促使客户再次上门。

　　b.沟通渠道不同

　　传统客户服务沟通渠道单一。CRM 则利用多渠道客户喜欢的交流平台进行良好的信息交流。

　　c.服务质量和效率不同

　　传统客户服务，沟通渠道受限，客户信息来源相互独立，信息会有重复、相互冲突甚至过时。CRM 先进信息技术的采用，使营销人员和其他专业人员的基本活动自动化，业务处理流程自动化，企业内部实现信息共享和交流。

　　d.价值取向不同

　　传统客户服务的管理理念是“以产品为中心”，而CRM则“以客户为中心”为导向。

　　4、关系营销理论

　　4.1 关系营销的概念

　　理论界对关系营销的理解很不一致，提出很多不同的定义，争议也很大。但是，西方学者对关系营销的认识有一点是共同的：企业对现有客户营销比对新客户营销更有利。

　　在评述各方定义的基础上，最新提出关系营销的一个定义：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。首先，这个定义提出关系营销的目的是双重的。包括社会宏观目标与企业微观目标。企业作为社会的一部分，除了其自身的目标外，还应该关注社会总体利益与目的。其次，关系营销的对象是相关市场。相关市场可以包括企业所有利益相关者，如客户、供应商、员工、媒体和政府部门等。再次，关系营销的手段是互利合作关系。互利是合作的前提，没有互利，很难有进一步的合作;缺乏合作的营销也不能成为关系营销。最后，关系营销是动态的过程，而不是静止的状态。

　　4.2 关系营销的目标

　　关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。如果没有双方各自利益的实现和满足，就无法建立起长期的、稳定可靠的、致力于互利互惠的关系。关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润;客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的`服务。关系营销的目的就在于减少每次交易的成本和时间，把客户的购买行为转变为惯性行为，建立客户的忠诚度，从而取得企业长期的和稳定的发展。

　　4.3 关系营销的实现过程

客户关系管理的重要性是什么

提高销售额。 

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 

增加利润率。 

由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 

提高客户满意程度。 

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 

降低市场销售成本。 

由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。 

客户关系管理（CRM）系统的功能构成

客户关系的重要性有哪些

客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：　　一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。　　二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。　　三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。　　四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。