顾客投诉处理（如何处理客人投诉）

本文目录

• 如何处理客人投诉
• 如何处理客诉
• 处理客户投诉的方法
• 顾客投诉到12315怎么处理
• 顾客投诉市场监督怎么处理
• 遇到客人投诉如何处理
• 处理客户投诉的原则和技巧
• 如果顾客投诉到消协怎么处理
• 如何有效处理客户投诉

如何处理客人投诉

法律主观：

被客户投诉了有以下应对方法： 1、坚持宾客至上的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉。表现出愿为客人排忧解难的诚意，好言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题。 2、处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。 3、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 4、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 5、向客人致歉作必要解释。请客人稍微等候、自己马上与有关部门取得联系。 6、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见。

法律客观：

《消费者权益保护法》第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

如何处理客诉

法律分析：正确处理客诉方法：

一、快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

二、热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

三、表示愿意提供帮助：

当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

四、引导客户思绪：

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》

第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

处理客户投诉的方法

　　对于一个公司来说，没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展！为此，下面我整理了处理客户投诉的 方法 以供大家阅读。

　　1利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少;缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理

　　2当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人

　　现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话

　　2接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等;同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题

　　3接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访

　　1有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理

　　2如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单。

　　1.倾听是最基本的。

　　顾客投诉时，肯定会有很多怨气，这个时候你千万不能和顾客产生冲突，不然会产生更大的矛盾，甚至会影响你的信誉。选择倾听，才能有效的沟通，让顾客发泄完，再静下来解决，那么一定会事半功倍。

　　2.回复要迅速，并表达歉意。

　　即使你没有错，也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题，不管是什么原因，首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查，好的态度是解决问题的第一步，也是成功的一半。

　　3.收集每次的问题信息

　　为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你要细致的收集问题。对问题进行归纳和 总结 ，分析问题出现的原因，并且就问题提出解决方案，下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。

　　4.提出完善的解决办法

　　顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时，要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!

　　5.投诉跟踪服务

　　投诉处理完，事情并没有结束，跟踪服务必不可少。处理完矛盾并不代表着这件事就这么结束了，可以通过站内信件和顾客联系，询问顾客对自己处理的意见，顺便还能推广下自己的新产品。

看了“处理客户投诉的方法”的人还看：

1. 服务行业处理客户投诉礼仪

2. 处理客户投诉的基本原则

3. 如何有效处理客户投诉

4. 销售人员如何解决客户投诉

顾客投诉到12315怎么处理

工商行政管理会对商家的行为进行调查，并依据调查结果对商家(企业、商户)进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业。一、被12315投诉有什么后果?1、消费者到12315投诉后，消费者协会（12315是消费者协会电话）会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理。2、工商行政管理会对商家的行为进行调查，并依据调查结果对商家(企业、商户)进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业。3、消费者可能会到法院向商家(企业、商户)提起民事诉讼，要求商家各项赔偿。商家如果被消费者投诉后，消费者协会首先致电商家，组织双方解决问题，如果商家不积极配合的话，消协会将此事上报给当地工商管理部门，这样就性质就比较严重了，经过调查，商家的确存在违规经营的，会被工商部门给于行政处罚。（商家侵犯消费者权益，消费者到12315投诉后，消协（12315是消协的电话）会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理；其实，12315只是工商局内设的消费者申诉处理机构，也就是站在公平公正的角调解处理，不会作任何处罚扩展资料：“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台。 法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

顾客投诉市场监督怎么处理

国家市场监督管理总局令第 20 号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过,现予公布,自2020年1月1日起施行。局 长 肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法      (2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布)第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作,保护自然人、法人或者其他组织合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规,制定本办法。第二条 市场监督管理部门处理投诉举报,适用本办法。第三条 本办法所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。      本办法所称的举报,是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作,指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。      县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。第五条 市场监督管理部门处理投诉举报,应当遵循公正、高效的原则,做到适用依据正确、程序合法。第六条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。      鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。第七条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报,或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的,市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。第八条 向市场监督管理部门提出投诉举报的,应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。第九条 投诉应当提供下列材料:      (一)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;      (二)被投诉人的名称(姓名)、地址;      (三)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。      投诉人采取非书面方式进行投诉的,市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。第十条 委托他人代为投诉的,除提供本办法第九条第一款规定的材料外,还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。      授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,由委托人签名。第十一条 投诉人为两人以上,基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的,经投诉人同意,市场监督管理部门可以按共同投诉处理。      共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的,应当经被代表的投诉人同意。第十二条 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。      对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。      上级市场监督管理部门认为有必要的,可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的,可以报请上级市场监督管理部门决定。第十三条 对同一消费者权益争议的投诉,两个以上市场监督管理部门均有处理权限的,由先收到投诉的市场监督管理部门处理。第十四条 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人。第十五条 投诉有下列情形之一的,市场监督管理部门不予受理:      (一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责,或者本行政机关不具有处理权限的;      (二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;      (三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;      (四)除法律另有规定外,投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;      (五)未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的;      (六)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。第十六条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意,采用调解的方式处理投诉,但法律、法规另有规定的,依照其规定。      鼓励投诉人和被投诉人平等协商,自行和解。第十七条 市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。      受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解,不得再委托其他组织或者个人。第十八条 调解可以采取现场调解方式,也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。      采取现场调解方式的,市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。第十九条 调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持,并可以根据需要邀请有关人员协助。      调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系,可能影响公正处理投诉的,应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的,市场监督管理部门应当中止调解,并作出是否回避的决定。第二十条 需要进行检定、检验、检测、鉴定的,由投诉人和被投诉人协商一致,共同委托具备相应条件的技术机构承担。      除法律、法规另有规定的外,检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。      检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。第二十一条 有下列情形之一的,终止调解:      (一)投诉人撤回投诉或者双方自行和解的;      (二)投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的;      (三)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解,或者被投诉人明确拒绝调解的;      (四)经组织调解,投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的;      (五)自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的;      (六)市场监督管理部门受理投诉后,发现存在本办法第十五条规定情形的;      (七)法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。      终止调解的,市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。第二十二条 经现场调解达成调解协议的,市场监督管理部门应当制作调解书,但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章,并加盖市场监督管理部门印章,交投诉人和被投诉人各执一份,市场监督管理部门留存一份归档。      未制作调解书的,市场监督管理部门应当做好调解记录备查。第二十三条 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的,应当自发现之日起十五个工作日内予以核查,并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下,核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的,依照其规定。      对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。第二十四条 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索,对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的,市场监督管理部门工作人员应当记录。      鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。第二十五条 举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的,依照其规定。第二十六条 县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报,法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。第二十七条 对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报,由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。      对平台内经营者的举报,由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的,也可以予以处理。第二十八条 对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报,由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的,可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。      对互联网广告的举报,广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的,也可以予以处理。      对广告主自行发布违法互联网广告的举报,由广告主所在地市场监督管理部门处理。第二十九条 收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的,应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。第三十条 两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的,应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决;协商不成的,报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。第三十一条 市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。      举报人实名举报的,有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。第三十二条 法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的,市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。第三十三条 市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密,不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员,但提供的材料同时包含投诉和举报内容,并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。第三十四条 市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用,定期公布投诉举报统计分析报告,依法公示消费投诉信息。第三十五条 对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息,市场监督管理部门应当严格保密。      涉及商业秘密、个人隐私等信息,确需公开的,依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。第三十六条 市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道,实行统一的投诉举报数据标准和用户规则,实现全国投诉举报信息一体化。第三十七条 县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构,应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。      同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的,应当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的,应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构,不得自行移送。第三十八条 市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的,可以参照本办法执行。      举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的,按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的,可以参照本办法执行。      药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报,适用本办法,但法律、法规另有规定的,依照其规定。第三十九条 自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的,按照《信访条例》有关规定处理。      以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的,不适用本办法,市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。第四十条 本办法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。

遇到客人投诉如何处理

1、反应迅速，处理速度快。在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。2、认真听取意见。在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。3、语言得体，态度诚恳。服务员在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。

处理客户投诉的原则和技巧

一、处理客户投诉原则:

（一）要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静 不慌张、不推委，事缓则圆

（二）要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。

（三）要真诚：要真心诚意地了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

二、处理客户投诉技巧

1、耐心倾听顾客的投诉。顾客在投诉的时候，肯定会有很多话要说。这个时候，一定要认真倾听，绝不能表达出厌烦的情绪。

2、一定要善于掌握、安抚顾客的情绪。顾客一边投诉，一边会表达不满的情绪。这样，必须要合理、得体进行安慰，化解顾客不满的情绪。

3、对顾客的投诉要做好登记。为了很好地掌握顾客投诉的意图，所以要认真做好登记，以便进行分析、研究、解决。

如果顾客投诉到消协怎么处理

(一)对于责任明确的投诉处理      1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉,一般由上一级消协转给当地消协处理;或者由异地消协转给当地消协协助处理。      2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉,在认真调查、认定事实、分清责任的前提下,应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法,消协作为调解者,要始终处于主导地位,积极引导双方协商一致,力争达到双方满意的目的,促成争议的最终解决。      3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况:      1与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合,可以及时帮助工商企业改进经营,提高产品、服务质量,推动消费环境的改善,促使消费纠纷在行业内部解决。      2与行政部门配合。对于案情较为复杂,影响面较大的投诉,尤其是涉及行政处罚的案件,在消协处理有难度的情况下,可以提请政府有关行政部门共同处理。      3与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此,对于侵权严重,构成犯罪的案件,要提请司法部门处理,可以使问题得到最终彻底解决。4与新闻媒体配合。当消协处理纠纷过程中存有一定难度的情况下,可请新闻媒体给予配合,利用其宣传面广、信息传递迅速、影响面大等特点,对侵权行为形成强大的舆论压力,促进问题的解决。      (二)对于责任难以明确的投诉处理      1.通过鉴定认定责任,依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见,不能达成一致,这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了消费纠纷案件后,尤其是对产品质量问题,在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下,可以到国家授权认可的鉴定部门进行鉴定,法定的鉴定机构所出具的鉴定结论具有法律效力,可以作为处理质量争议的基本证据。      2.举证倒置,协调处理。在质量争议中,有一部分通过鉴定也难以分清责任,比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等,消费者限于职业、知识等方面的原因,难以举出造成损害的原因。按照现行“谁投诉、谁举证”的原则,为消费者举证带来了很大的困难,不利于对消费者的保护。为此,《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。即:当通过鉴定无法分清责任的,由经营者提供消费者本人过错的证据;如果不能足以证明是消费者本人的过错,经营者应当承担责任。      (三)处理投诉的时间要求      消费者协会对于消费者的投诉,应当在收到消费者投诉之日起十个工作日内作出是否受理的决定。特殊情况需要延长审查期限的,应及时告知消费者,延长期不得超过十个工作日。对于符合消协受理范围的,应当自受理之日起五十个工作日内结束调查、调解。对于情况复杂的投诉,调查、调解时间可适当延长,但延长时间不得超过二十个工作日。对处理结果要及时通知消费者,并办理相关的调解手续。

如何有效处理客户投诉

你好，在面临客户投诉的时候，作为企业方人员，最害怕的是因客户不满导致品牌口碑下降，进而影响到其他客户购买产品或服务。所以处理客户投诉的时候，不仅要为客户解决问题，还要避免对企业口碑造成不良影响，如果你不知道怎么做，可以按照下文的方法处理。稳定客户情绪当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。按工作流程处理在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”，这有可能是产品本身的问题，也有可能是客户安装步骤出错，作为处理客户投诉的工作人员，应该清楚这类问题的常见可能性有哪些，并且指导客户进行正确使用。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。向上级反馈汇报如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。当然，在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则，，避免加入主观因素，导致出现信息偏差，进而让客户产生更多不满情绪。跟进后续处理在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，获知最新进展，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。综上，在面临客户投诉的时候，想要妥善解决问题，首先要安稳住客户的情绪，然后按照科学合理的流程进行常规化处理，如果遇到了难以判断的情况，则要向上级汇报，同时不能忘记跟进后续。