酒店培训资料(酒店前台日常培训内容)
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酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容介绍如下:
培训时间及内容包括,1,酒店职业道德的讲解说明。 2,岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。 3,了解酒店员工违纪处罚规定。 4,如何正确出入酒店。
酒店前台需要了解前台工作职责,前台接待员工作职责。了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。了解熟悉前台各类通知,报告,表格及记录本。熟记各大单位,商务客房名单。熟记各种业务用语,系统代码,付款方式。了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
一、酒店前台接待流程:
1、接待散客入住程序及注意事项:当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候。如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候;如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对;如客人末预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。
等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助,可帮其联系。如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3、入住登记。持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
二、酒店前台接待标准话术:
电话预定:
1、先生/小姐,您好!
2、先生/小姐,请问您贵姓?
3、先生/小姐,我们酒店有普通单间,豪华标间。请问您需要哪一种?
4、先生/小姐,您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00,如果您的预订信息有任何更改,请及时与我们联系。
5、先生/小姐,您的预订信息已确定,还有什么可以帮您吗?
接待入住时:
1、请问有什么可以帮您?
2、请问您有预订吗?
3、有预订时:请问先生/小姐您贵姓?
4、请问您预订的电话号码是多少?
5、先生/小姐,请稍等,我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快!
酒店服务员培训内容有哪些
1、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
2、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
3、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
4、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
5、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
6、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
酒店销售培训内容有哪些
酒店销售培训内容有了解产品知识、业务技巧、仪容仪表等。
1、产品知识
(1)了解本企业的产品种类和特点:包括产品的功能特性及适用场合(如餐饮类) 。
(2)掌握各类房间的布局设计风格以及各类型房型的价格范围。
(3)熟悉各种服务项目的具体内容和操作流程。
(4)熟知各项收费标准和收费标准(比如房价)。
2、业务技巧
(1)如何与客人沟通交流以获得订单信息。
(2)如何处理好前台接待中出现的突发事件:例如遇到醉酒者闹事怎么办?(一般由保安人员处理),碰到有老人或者儿童需要特殊照顾时该怎么办?等等。
(3)怎样提高对客户的吸引力。
(4)怎么做好售后服务工作:(如果出现退订情况该如何解决)。
3、仪容仪表
(1)女员工化淡妆,男员工面容整洁,不留刘海。
(2)不带金银等首饰,女员工不戴夸张的耳坠。
(3)保持工服的整洁,不出现破洞、污渍、油印等。
酒店销售的禁忌事项
1、主观判定消费单位的信誉程度
在一次部门经理例会上,销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂账。老总便问经理:是国有还是民营?回答说是民营;又问投资额度多大?回答说近千万;于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不 便挂账。
仅此一句话,该企业所希望的方便之门就被堵住了,而与此同时,酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。
2、策划只是营销部的事
某知名酒店有一个很好的传统,每逢节日来临之前,老总都要牵头组织全店领班以上的骨千召开诸葛亮会,请大家出点子想办法。这是一个值得提倡的好做法。营销部的人再专业,也是数量有限;点子再多,也是势单力薄。
三个臭皮匠和成一个诸葛亮,多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员,在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足,基本上形成了对外营销的立体网络,很具实用性。
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