管理的常识？管理基础知识有哪些

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• 管理的常识
• 管理基础知识有哪些
• 管理知识有哪些内容
• 管理的常识总结
• 管理学知识点有哪些
• 企业管理知识试题及答案
• 酒店客房安全知识_酒店客房安全管理
• 酒店客房经理管理知识
• 有没有关于酒店客房管理的知识
• 酒店管理基本知识大全酒店管理的基本知识

管理的常识

1.想了解一些管理方面的知识, 管理知识 管理的含义 第一节 管理的含义、作用与原理 （一）管理的含义 管理的定义：管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行协调活动。 包含了5层意思：1.管理是有意识、目的的群体活动。2.管理主要协调人与事、人与物以及人与人之间的活动和利益关系。 3.管理有目标性。4.管理的目的在于有效地达到组织目标，提高组织活动的成效。 5.管理的对象是组织资源和组织活动。（二）管理的性质 管理活动的二重性：1.与组织作用力和社会化大生产相联系的自然属性2.与生产关系和社会制度相联系的社会属性 （三）管理的作用 管理原理 （四）管理原理 包括系统原理、封闭原理、开放原理、人本原理、动力原理、反馈原理、弹性原理、控制原理、效益原理。第二节 管理的职能 （一）计划▲1.广义的计划工作是指制定计划、执行计划、检查计划，狭义的计划工作仅指制定计划。2.计划的基本特征：目的性、主导性、普遍性、效率性。 3.企业计划的分类：按表现形式分类，有宗旨、目标、策略、政策、规则、程序、规划和预算等内容。要特别注意宗旨与目标、策略与政策、规则、程序与规划这些几对概念之间的区别与联系。 4.计划工作的程序：估量机会、确定目标、确定计划的前提、制定可供选择的方案、选择方案、制定派生计划、用预算形式使计划数字化。（二）组织▲1.组织的含义与类型：（1）组织的含义可以从静态与动态两个方面来理解，静态是指组织结构，动态指维系与变革组织结构，以完成组织的目标的过程。 （2）组织的类型包括正式组织与非正式组织。正式组织是指组织中体现的组织目标所规定的成员之间职责的组织体系。 非正式组织是在共同工作中自发产生的，具有共同情感的团体。2.划分组织部门的原则：（1）原则包括目标任务原则、责权利相结合原则、分工协作原则及精干高效的原则、管理幅度原则、统一指挥原则和权利制衡原则、集权与分权相结合的原则。 （2）重点理解管理幅度原则和统一指挥原则。管理幅度是指主管能够直接有效地指挥下属成员的数目。 管理幅度的大小与管理层次的多少成反比关系；统一指挥是指一个下属人员只应接受一个领导的命令，要防止多头领导。人员配备3.人员配备。 （1）人员配备的任务：①物色合适人选。②促进组织结构功能的有效发挥。 ③充分开发组织的人力资源。（2）人员配备的原则：①经济效益的原则，不是为了解决职工就业。 ②任人唯贤的原则。③因事择人的原则，不能因人设岗。 ④量才使用原则。⑤程序化、规范化原则。 （三）领导▲1.领导的含义。领导是在一定的社会组织或群体内，为实现组织预定的目标，领导者运用其法定权力和自身影响下影响被领导者的行为并将其导向组织目标的过程。 2.领导方式的分类：（1）按权力控制的程度：集权型、分权型和均权型。（2）按领导重心所向：以事为中心、以人为中心、人事并重式。 （3）按领导者的态度：体谅型、严厉型。（4）按决策权力大小，专断型、民主型、自由型。 3.领导者素质和领导班子的构成：（1）领导者素质：政治素质、知识素质、能力素质、身体素质。（2）领导班子成员的构成：年龄结构、知识结构、能力结构、专业结构。 4.领导艺术与方法：（1）领导决策的艺术：①获取加工和利用信息的艺术。②对不同的决策采取不同方法的艺术，即对程序性决策和战略性决策采取不同的方法。 ③尽量实现经营决策的科学化，即制定各项规章制度。（2）合理用人的艺术：①科学用人的艺术：知人善任、量才适用、用人不疑。 ②有效激励人的艺术。③适度治人的艺术。 （3）正确处理人际关系的艺术：①经常分析影响人际关系的因素。②调适人际关系的艺术应当多样化。 （4）科学利用时间的艺术：①科学分配时间的艺术。重点管理法，即处理好“重要的事”和“紧急的事”；最佳时间法。 ②合理节约时间的艺术。（四）激励1.激励的构成：欲望、需要、希望、动力。 2.激励的作用：（1）激发和调动积极性。（2）职工个人目标与组织目标相统一。 （3）增强组织凝聚力，促进内部统一协调。3.激励的手段和方法：（1）物质激励。 （2）职工参与管理。（3）工作丰富化。 （五）控制1.控制的类型：（1）前馈控制、现场控制、反馈控制。（2）直接控制和间接控制。 （3）集中控制和分散控制。2.控制的基本要求：（1）全局观点。 （2）面向组织的未来发展。（3）确立客观的标准。 （4）有关人员参与。（六）协调 协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标实现的过程。 1.协调的内容与方法。（1）组织内部协调：①各生产要素内部。 ②企业与股东关系。③组织内部人际关系。 （2）组织与外部环境的协调 ①企业与消费者。②企业与 *** 。 ③企业与新闻界。④企业与社区。 2.冲突的对策。（1）回避。 （2）强制解决。（3）妥协。 （4）树立更高目标。（5）合作。 3.信息沟通。（1）信息沟通的作用：①提高管理者决策的能力。 ②解决冲突、协调组织行动。③促进组织效率提高和组织变革及创新。 （2）影响信息沟通的因素：①信息发送者。②信息接受者。 ③沟通通道的选择。④外部噪音。 （3）信息沟通的方式。①正式沟通。 ②非正。 2.有没有管理知识的软件 知道管理英文简称KM，它是获得信息、对信息分类、信息存储、信息挖掘等一系列活动的管理过程。这些信息可以是：图片、电子文档、纸质扫描件、程序包、数据库、软件的备份等等，现在越来越多的人开始重视这方面管理了，因为它真的能够帮助我们提高对资源的管理和利用，有效的提高效率和收益。同时为你推荐一个，名为佳盟个人信息管理，软件功能中支持知识管理，挺实用的。你可以到新浪或者360管家下载它。截个图仅供参考！ 3.企业管理需要哪些专业知识 企业管理专业的课程设置为： 学 位 课1-1现代企业管理1-2市场营销学1-3企业战略管理1-4财务管理实务1-5社会主义经百济理论1-6生产运营管理 专 业 课2-1组织行为学2-2证券投融资2-3电子商务与企业起源规划（ERP）2-4运营与供应链管理2-5国际化经营2-6企业人力资源管度理2-7英 语 专题讲座3-1管理沟通、内沙盘模拟、小组讨论 企业管理专业指高等学校的一个系里的企业管理这个学业门类。企业管理专业硕士又称企业管理引专业学位研究生，是我容国现开设的15类专业学位中的一种，旨在针对一定的职业背景的学员培养高层次、应用型的企业管理人才。 4.有哪些主流个人知识管理软件 推荐为知，一下为引用 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 这类软件大概可以从两个方面来分析其功能。在线笔记和知识管理。 ①有道云笔记和麦库记事基本就是Evernote的翻版，而且仅限于在线笔记方面，Evernote的强大的搜索功能，协同办公等高级功能并没有学到。结论是这两个软件在线笔记方面一般，知识管理方面空缺。 ②再说Evernote，毕竟是国际知名品牌，在笔记方面很出色，同步、搜索等细节都做得很好，但是这个软件的定位还是偏重于笔记软件，所以知识管理并不是它的专长，而且也有一定被“墙”的风险。结论是Evernote在线笔记方面强大，知识管理方面不错。 ③最后说为知，这个国产软件没有去刻意模仿Evernote，坚持着自己的风格。为知的专长在于知识管理，多种文件格式导入导出、支持多级目录、丰富的搜索功能等决定了它在大量知识的管理方面具有明显优势，至于在线笔记方面，去年才起步，但是已经比较完善，体验不错。结论是为知的在线笔记方面不错，知识管理方面强大。 最后总结一下，由以上的叙述可以看出，Evernote和为知属于特色明显，同时存在明显的互补性的两个软件。因此我的建议是：同时使用Evernote和为知，经常要阅读的文档放在Evernote中，以便利用其移动终端体验好的特点，至于大量文档的整理则使用为知，充分利用其强大的知识管理功能，而且，Evernote的数据是能够轻易地导入到为知的，因此也消除了单纯使用Evernote被“墙”的风险。 如果想要注册为知的话，欢迎使用我的邀请码进行注册，可以获得免费的VIP体验。 我的邀请码是a5b1ea5b 5.工厂管理的基本常识 第一章 总 则 1 为了规范公司的生产现场管理，提高工作效率，创造一个舒适、整洁的环境，特制本办法。 第二章 实施细则 1 质量管理 1.1 认真执行“四检（首检、自检、互检、巡检）”、“三不放过（不查清责任者不放过，不查清事故原因不放过，不落实预防措施不放过）”。 1.2 严格控制工序质量，坚持下道工序是客户，重点控制关键检测点，关键是最后一到工序质量。 1.3 做好文明工作，防止产品磕碰、划伤、防止有遗留的钉子在产品中。 2 工艺管理 2.1 认真执行《工艺作业指导书》。 2.2 熟记工艺作业程序，检查工具和检验仪器。 2.3 检查客户型号和配码规格是否一致。 2.4 发现疑问应及时提请相关部门处理。 2.5 按程序将首件送质检部检测确认合格，并将首件放置于展示台后方可生产。 2.6 严格执行更改文件的规定程序，做到手续齐全，任何人不得擅自修改。 2.7 合理使用设备、工具，保持车间有良好的运行状态。 2.8 对于合理化建议和技术改进，经过评审、批准、试行后，方可纳入技术文件用于生产。 3 定置管理 3.1 生产现场以“5S”为基础，实行定置管理。 3.2 标志正确，半成品分类定置存放，标志醒目、更改及时，清洁无垢，并派专人负责。 3.3 定置摆放，半成品按区域，按类别放置，做到正、直、齐。 3.4 及时检查、勤清理，产品要轻拿轻放，保持物料、产品外观完好。 3.5 帐、物、卡相符，手续齐备。 4 设备管理 4.1 认真填写设备检查保养记录，做到及时填写、字体端正、清晰准确、符合要求。 4.2 按设备特性定人、定机操作。严格按操作说明书规定操作，并经培训合格方可上岗。 4.3 做到“三好”即管好、用好、修好；“四会”即会使用、会保养、会检查、会排除故障。 4.4 做到“四个要求”：完整、清洁、润滑、安全、严格执行设备管理条例，遵守操作规程和维修准则，坚持日擦洗、周维护、月保养的制度，安全可靠、保证运行正常。 4.5 建立设备台帐，完善设备管理。 5 工具管理 5.1 摆放整洁，工具箱内按量具、工具，生活用品分层自上而下存放，做到开箱易取，内外整齐、清洁。 5.2卡物相符，个人长期使用的工具、量具做到卡物相符与设备台帐一致，损坏、丢失工具照价赔偿。 5.3 正确使用工具。在使用过程中做到轻拿、轻放，不碰撞、不敲打、不随意乱放。 5.4 用后应及时归还所借的工具、量具，保持清洁，按号放置。 6 劳动纪律 6.1 坚持两个准点：做到准点上班、准点下班。 6.2 做到五个不准：上班时间不准看书、看报；不准串岗；不准闲谈、大声喧哗；不准吃瓜果食物；未经批准不准擅自离开工作岗位，有事暂时离开岗位须向线组长请假并由组长发放“离岗证”方可离开。 6.3 出入厂门必须佩带厂牌，有事离厂必须请假，经批准后凭“放行条”出门。

管理基础知识有哪些

1、概念定义

管理是指在特定的环境下，管理者通过执行计划、组织、领导、控制等职能，整合组织的各项资源，实现组织既定目标的活动过程。

2、历史发展

工厂管理--古典管理阶段；组织管理--当代管理阶段；组织间管理--现代管理阶段。

3、发展趋势

现代科学技术的快速发展导致管理科学发生了深刻的变革，使管理在功能、组织、方法和理念上产生根本性变化，从而使管理学研究呈现六个发展趋势。

扩展资料

从管理的二重性出发，着重从三个方面研究管理学：

1、从生产力方面：研究如何合理配置组织中的人、财、物，使各要素充分发挥作用的问题；研究如何根据组织目标的要求和社会的需要，合理地使用各种资源，以求得最佳的经济效益和社会效益的问题。 

2、从生产关系方面：研究如何正确处理组织中人与人之间的相互关系问题；研究如何建立和完善组织机构以及各种管理体制等问题；研究如何激励组织内成员，从而最大限度地调动各方面的积极性和创造性，为实现组织目标而服务。

3、从上层建筑方面：研究如何使组织内部环境与其外部环境相适应的问题；研究如何使组织的规章制度与社会的政治、经济、法律、道德等上层建筑保持一致的问题，从而维持正常的生产关系，促进生产力的发展。

管理知识有哪些内容

管理知识有哪些内容？相关内容如下：

1. 组织管理

组织管理是指在一个组织内部，对人、财、物等资源进行有效组织和协调，以达到组织的预期目标。这包括组织结构设计、领导与权威、沟通协调、决策制定、目标设定等方面的知识。

2. 战略管理

战略管理是指在不确定和竞争激烈的市场环境下，制定并实施长期发展规划，以确保组织的竞争优势。这包括市场分析、竞争分析、SWOT分析、战略规划、战术实施等方面的知识。

3. 项目管理

项目管理是指在有限的时间和资源内，完成特定的任务或项目目标。这包括项目计划、项目组织、项目实施、项目监控、项目收尾等方面的知识。项目管理通常应用于新产品开发、建筑工程、信息系统开发等领域。

4. 人力资源管理

人力资源管理是指在组织内部，对人力资源进行招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、员工关系等方面的管理。这包括员工招聘、培训与发展、绩效管理、激励机制、劳动法律等方面的知识。

5. 财务管理

财务管理是指在组织内部，对财务资源进行有效的规划、分配和控制，以确保组织的财务健康。这包括财务规划、预算编制、成本控制、财务报告分析、资金管理等方面的知识。

6. 营销管理

营销管理是指在市场中，通过市场分析、市场定位、产品定价、促销策略等手段，推动产品或服务的销售。这包括市场调研、市场定位、市场推广、客户关系管理、销售技巧等方面的知识。

7. 供应链管理

供应链管理是指在产品从生产者到消费者的整个过程中，对供应商、制造商、分销商和零售商进行有效的协调和管理，以最大程度地提高效率和降低成本。这包括供应商选择、采购管理、物流与运输、库存管理等方面的知识。

8. 信息技术管理

信息技术管理是指在组织内部，对信息系统的开发、维护和利用进行管理。这包括信息系统规划、系统分析与设计、数据库管理、网络管理、信息安全等方面的知识。

9. 创新与创业管理

创新与创业管理是指在市场中，发现商机、创造新产品或服务，并将其转化为商业价值。这包括创新管理、商业计划书编写、风险管理、创业融资等方面的知识。

管理的常识总结

1.管理学基础知识 管理（Manage）是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。 它包括4个含义：1.管理是为了实现组织未来目标的活动；2.管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。管理就是制定，执行，检查和改进。 制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施。 2.想了解一些管理方面的知识, 管理知识 管理的含义 第一节 管理的含义、作用与原理 （一）管理的含义 管理的定义：管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行协调活动。包含了5层意思：1.管理是有意识、目的的群体活动。2.管理主要协调人与事、人与物以及人与人之间的活动和利益关系。 3.管理有目标性。4.管理的目的在于有效地达到组织目标，提高组织活动的成效。 5.管理的对象是组织资源和组织活动。（二）管理的性质 管理活动的二重性：1.与组织作用力和社会化大生产相联系的自然属性2.与生产关系和社会制度相联系的社会属性 （三）管理的作用 管理原理 （四）管理原理 包括系统原理、封闭原理、开放原理、人本原理、动力原理、反馈原理、弹性原理、控制原理、效益原理。 第二节 管理的职能 （一）计划▲1.广义的计划工作是指制定计划、执行计划、检查计划，狭义的计划工作仅指制定计划。2.计划的基本特征：目的性、主导性、普遍性、效率性。 3.企业计划的分类：按表现形式分类，有宗旨、目标、策略、政策、规则、程序、规划和预算等内容。要特别注意宗旨与目标、策略与政策、规则、程序与规划这些几对概念之间的区别与联系。 4.计划工作的程序：估量机会、确定目标、确定计划的前提、制定可供选择的方案、选择方案、制定派生计划、用预算形式使计划数字化。（二）组织▲1.组织的含义与类型：（1）组织的含义可以从静态与动态两个方面来理解，静态是指组织结构，动态指维系与变革组织结构，以完成组织的目标的过程。 （2）组织的类型包括正式组织与非正式组织。正式组织是指组织中体现的组织目标所规定的成员之间职责的组织体系。 非正式组织是在共同工作中自发产生的，具有共同情感的团体。2.划分组织部门的原则：（1）原则包括目标任务原则、责权利相结合原则、分工协作原则及精干高效的原则、管理幅度原则、统一指挥原则和权利制衡原则、集权与分权相结合的原则。 （2）重点理解管理幅度原则和统一指挥原则。管理幅度是指主管能够直接有效地指挥下属成员的数目。 管理幅度的大小与管理层次的多少成反比关系；统一指挥是指一个下属人员只应接受一个领导的命令，要防止多头领导。人员配备3.人员配备。 （1）人员配备的任务：①物色合适人选。②促进组织结构功能的有效发挥。 ③充分开发组织的人力资源。（2）人员配备的原则：①经济效益的原则，不是为了解决职工就业。 ②任人唯贤的原则。③因事择人的原则，不能因人设岗。 ④量才使用原则。⑤程序化、规范化原则。 （三）领导▲1.领导的含义。领导是在一定的社会组织或群体内，为实现组织预定的目标，领导者运用其法定权力和自身影响下影响被领导者的行为并将其导向组织目标的过程。 2.领导方式的分类：（1）按权力控制的程度：集权型、分权型和均权型。（2）按领导重心所向：以事为中心、以人为中心、人事并重式。 （3）按领导者的态度：体谅型、严厉型。（4）按决策权力大小，专断型、民主型、自由型。 3.领导者素质和领导班子的构成：（1）领导者素质：政治素质、知识素质、能力素质、身体素质。（2）领导班子成员的构成：年龄结构、知识结构、能力结构、专业结构。 4.领导艺术与方法：（1）领导决策的艺术：①获取加工和利用信息的艺术。②对不同的决策采取不同方法的艺术，即对程序性决策和战略性决策采取不同的方法。 ③尽量实现经营决策的科学化，即制定各项规章制度。（2）合理用人的艺术：①科学用人的艺术：知人善任、量才适用、用人不疑。 ②有效激励人的艺术。③适度治人的艺术。 （3）正确处理人际关系的艺术：①经常分析影响人际关系的因素。②调适人际关系的艺术应当多样化。 （4）科学利用时间的艺术：①科学分配时间的艺术。重点管理法，即处理好“重要的事”和“紧急的事”；最佳时间法。 ②合理节约时间的艺术。（四）激励1.激励的构成：欲望、需要、希望、动力。 2.激励的作用：（1）激发和调动积极性。（2）职工个人目标与组织目标相统一。 （3）增强组织凝聚力，促进内部统一协调。3.激励的手段和方法：（1）物质激励。 （2）职工参与管理。（3）工作丰富化。 （五）控制1.控制的类型：（1）前馈控制、现场控制、反馈控制。（2）直接控制和间接控制。 （3）集中控制和分散控制。2.控制的基本要求：（1）全局观点。 （2）面向组织的未来发展。（3）确立客观的标准。 （4）有关人员参与。（六）协调 协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标实现的过程。 1.协调的内容与方法。（1）组织内部协调：①各生产要素内部。 ②企业与股东关系。③组织内部人际关系。 （2）组织与外部环境的协调 ①企业与消费者。②企业与 *** 。 ③企业与新闻界。④企业与社区。 2.冲突的对策。（1）回避。 （2）强制解决。（3）妥协。 （4）树立更高目标。（5）合作。 3.信息沟通。（1）信息沟通的作用：①提高管理者决策的能力。 ②解决冲突、协调组织行动。③促进组织效率提高和组织变革及创新。 （2）影响信息沟通的因素：①信息发送者。②信息接受者。 ③沟通通道的选择。④外部噪音。 （3）信息沟通的方式。①正式沟通。 ②非正。 3.管理基础知识有哪些 原发布者：明远图文 企业管理基础知识邓镁第一章企业管理概述•了解企业的特征及组织形式•理解企业的环境•了解企业管理发展的各个阶段•了解企业管理发展的新思潮思考：什么是企业？企业本质—资源配制•以物易物•社会经济资源的优化企业概述•概念：P2•企业的组织形式•特征：组织性、经济性、•个人独资企商品性、营业利性、独立性•合伙企业•公司制企业•公司和企业的关系•公司均属于企业但企业未必是公司•公司—有限责任公司、股份有限责任公司。是企业的属性。企业的环境企业的文化思考题•微观环境供应商中间商顾客竞争对手等•表层文化•列举一个企业并阐明其企业文化？.宏观环境人口、经济、社会、科技、自然等•中层文化—制度•高层文化—精神企业管理的产生的发展•传统管理阶级（18世纪-19世纪未）•科学管理阶段（19世纪未-20世纪初）•行为管理学阶段（始于20世纪20年代）•现代管理阶段（20世纪40年代至今）费雷德里克.泰勒课后练习：详细阐述企业管理产生的不同发展阶段以及代表人物、代表理论？第二章企业经营战略管理•了解企业经营战略的含义•了解企业经营预测原则•了解企业经营决策方法•了解企业经营计划思考：战略的来源？析原战而指略做对一出战词的争源谋全于划局希。的腊分，不经等企败营问业之战题面地略时临。，确 4.管理学基础知识有哪些 1、概念定义 管理是指在特定的环境下，管理者通过执行计划、组织、领导、控制等职能，整合组织的各项资源，实现组织既定目标的活动过程。 2、历史发展 工厂管理--古典管理阶段；组织管理--当代管理阶段；组织间管理--现代管理阶段。 3、发展趋势 现代科学技术的快速发展导致管理科学发生了深刻的变革，使管理在功能、组织、方法和理念上产生根本性变化，从而使管理学研究呈现六个发展趋势。 4、基本职能 计划工作表现为确立目标和明确达到目标的必要步骤之过程；组织工作是为了有效地实现计划所确定的目标而在组织中进行部门划分、权利分配和工作协调的过程；领导工作就是管理者利用职权和威信施展影响，指导和激励各类人员努力去实现目标的过程；控制工作包括确立控制目标、衡量实际业绩、进行差异分析、采取纠偏措施等。 5、研究内容 从管理的二重性出发，着重从三个方面研究管理学： 1）从生产力方面：研究如何合理配置组织中的人、财、物，使各要素充分发挥作用的问题；研究如何根据组织目标的要求和社会的需要，合理地使用各种资源，以求得最佳的经济效益和社会效益的问题。 2）从生产关系方面：研究如何正确处理组织中人与人之间的相互关系问题；研究如何建立和完善组织机构以及各种管理体制等问题；研究如何激励组织内成员，从而最大限度地调动各方面的积极性和创造性，为实现组织目标而服务。 3）从上层建筑方面：研究如何使组织内部环境与其外部环境相适应的问题；研究如何使组织的规章制度与社会的政治、经济、法律、道德等上层建筑保持一致的问题，从而维持正常的生产关系，促进生产力的发展。 5.有关管理方面知识（各方面均可） 收集几个我已回答的相关问题（（希望对你有助）） （一） 服装店管理 销售店面最需要的是（（光亮））（（整洁））的店景！ 最忌讳的是（（百般无聊的店员）） 人际关系的处理是门大学问： 对每位店员的家庭背景做深入了解，在不损害店中利益的前题下，对有困难的店员给予适当的协助！ 建立明确的奖罚制度，如此才能对店员一视同仁，不会有偏差待遇，引起不服！ 以身做则：你要求人们做出什么行为，自己也要做到！ 一个团体的气氛和谐最重要，不论在生活中个人有什么不愉快，在工作时都要忘却！ 永远以最亲切的笑容和欢乐的心情面对每一个人！说话语气轻柔，避免声大调高！ 对员工亲切和善，但要坚持原则，以维护店长的尊严！ 店里的人气要旺，首先货品有吸引力，店员服务态度亲切， 店中若无顾客，让店员在店门口做货架整理，切忌让路客觉得店中很冷清！ 播放欢快的喜庆音乐！ 营销管理 1.进货成本及品质控制 2.广拓进货源，稳定进货基地 3.广泛吸收市场资讯，掌握市场潮流 4.建全的进销明细帐，避免过时商品屯积 5.店存现金控制 6.完善的考核制度 （二）帐目管理 1.每笔交易记录都需详细登录！ 2.原始单据妥善保存！ 3.各项帐册分类设置！ 4.设定各类财务报表的编制！ 5.仔细审核各项报表数据的正确性！ 6.各项帐册保存完整！ 帐目管理（审核）的所有手段，最终只有一个目的（（保证资金安全）） 所以不管帐目如何冲转，只要钱数正确（（没丢失/短缺））就不会出大问题啦 （三）员工对岗位的认识与理解深入 召集各个部门主管，让他们提出自己所部门管理的疑问及困难点，逐项解决！ 每次会议一定做好（（完整记录））并对会议时所提出的问题追踪，直到问题得到解决！ 针对每次所发生的问题及解决方案（（汇集整理成册）），作为新进人员学习教材（（减少重复教育）） 制订完善的管理制度及现场操作规则（（照章执行））避免口述的繁累！ 定期整理会议记录，（（追加））汇集（（新问题））的解决方案！ 为了制式化管理及减少重复教育的人力浪费，我司针对生产人员的生产工艺制作了操作录像及手册，作为 部门主管及新进人员的学习教材！ （（最重要））是开会不能流於（（形式））对问题的处理一定要（（追踪））直到问题得到（（解决））切记！切记！！ （四）工厂防盗 一.高成本防盗 1.装设监控系统 2.与当地派出所连线 3.聘请保全公司 二.低成本防盗 1.安置保险柜，减少厂内现金存放 2.完善门卫管理制度，减少内贼作案机会 3.重要部门的门窗加设防盗警报器 4.加强夜间保卫巡逻 5.饲养大体型警卫犬 （（希望对你有助，如果还有问题可再提出相互讨论）） 6.管理学的基础知识有什么 管理学基础理论管理的历史由来已久，自从有了人类的社会活动，就有了人类的管理活动。无论是从古代的一系列宏伟工程（如长城、金字塔），还是从流传下来的经典名著（如《君主论》、《孙子兵法》）中，我们都能深切地感受到前人卓越的管理才能和管理思想。但这些管理经验和管理思想是零星的、散落的，还没有形成系统和全面的理论来指导实践。 （一）古典管理理论 随着生产的发展，科学技术的进步，自由竞争的资本主义也逐步走向垄断的资本主义。特别是资本主义公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。单凭经验进行生产和管理已经不能适应这种激烈竞争的局面。这迫切需要改进企业管理，以增强企业的竞争能力。正是基于这些客观要求，西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，进行各种试验、研究以提高生产率。科学管理理论由此应运而生。 1.泰罗的科学管理理论 科学管理是19世纪末20世纪初在美国形成的。科学管理的产生是管理发展史中的重大事件，也是管理从经验走向科学的第一步。它的创始人是美国人泰罗（Frederick W. Taylor,1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点。 (1)动作和工时研究。动作和工时研究的目的在于为工人寻找科学、合理、最有效的操作工具、程序和动作，使工人在不增加劳动强度的情况下，大幅度地提高生产效率。 (2)实行差别计件工资制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率。对完成工作定额的工人，以较高的工资率计件支付工资；对没有完成定额的工人，则按较低的工资率支付工资。这样可以极大地调动工人完成任务的积极性。 (3)科学地选择和培训工人。泰罗认为，每个工人都有自身的特点，管理者应为员工找到他们最适合的工作，并对其进行培训，激励他们尽最大的力量来工作。 (4)作业人员和管理者的分工协调。泰罗主张工人与管理部门实行分工，把计划职能从工人的工作中分离出来，由专业的计划部门去做，从而提高计划的科学性、可行性，也便于工人去执行。 泰罗的科学管理方法的最大特点就是实行标准化管理。这种管理方法可以在饭店管理的某些方面加以运用，例如，时间与动作研究就可适用于操作程序固定的饭店客房整理工作，以提高饭店客房整理的工作效率。尽管泰罗的科学管理理论产生于工业化的初期，一个世纪以来社会的各 7.陈春花 管理的常识 前言 管理就是把理论变为常识 第1章 什么是管理 管理的理解 对绩效负责的管理观 管理解决的三个效率 如何能管理有效 企业组织的管理内容 第2章 什么是组织 组织的理解 组织因目标而存在 组织内的关系是奉献关系 组织处在不确定的商业世界中 第3章 什么是组织结构 组织结构是自我约定的关系 组织结构的功效 组织结构设计原则 组织结构需要配合企业发展的需要 组织结构特殊效能 常用组织结构优劣势分析 第4章 什么是领导 领导的理解 领导者和管理者 领导的技能 经典领导理论的应用理解 应该适应领导者的风格而非改变他 没有不好的士兵，只有不好的将军 找到途径满足需求目标就会达成 对职业经理人的管理方式 核心人才的管理方式 如何让授权有效 利用环境 向上管理 第5章 什么是激励 人为什么工作 涨工资并不会带来满足感 最低层次的需求如果得不到满足影响力最大 人不流动也许是因为安于现状不求发展 不要满足需求而是引导需求 满足感并不一定带来高绩效 激励不发挥作用的情况 不公平是绝对的 人会成为他所期望的样子 金钱是最重要的激励措施 成本最低而且最有效的四种激励措施 第6章 决策如何有效 决策的目的是为了执行 重大决策必须是理性决策 集体决策 个人负责 个人决策的局限性 快速而有效决策的五种方法 群体决策不是最好的决策 第7章 什么是计划 目标是不合理的 一定要在意行动 计划管理如何推动企业发展 制定计划的关键 计划的有效性 目标管理 为什么“计划没有变化快” 结束语 员工的绩效由管理者决定 向下负责：为下属提供机会

管理学知识点有哪些

管理学知识点有：

1、管理定义为一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。

2、管理的根本目的是实现组织的目标，所以管理者所从事的工作和活动要有助于组织达到其目标。

3、管理者的素质是良好的思想品德、德才兼备；身体素质好；良好的信息素质；良好的心理素质。 

4、管理过程学派创始人-法约尔。主要观点：把管理学说与管理职能联系起来。

5、目标管理是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度或方法。 

企业管理知识试题及答案

一、单选题 1、社会经济的基本单位是随着生产力水平的发展而变化的，企业成为社会生产的基本单位是在（ ）高度发达以后。 A．封建社会经济 B．奴隶社会经济 C．商品经济 D．自然经济 2、市场有狭义和广义之分，就广义而言，市场的含义是（ ） A. 便于买卖双方进行交易 B．各种经营活动产生的生产关系 C．一定时间、地点、条件下商品交换关系的总和，是不同的商品生产者之间经济关系的体现 D．生活资料、生产资料交换的总称 3、市场经济作为一种有效的经济运行形式，在处理"外部不经济"的问题上，所反映的特征是（ ）。 A．以间接调控为主的宏观调控体系 B．完善的市场体系 C．发达的市场契约关系 D．经济的开放性 4、企业管理的依据是（ ）。 A．国家计划和指导 B．国家政策和法规 C．企业的特性和由此表现出来的生产经营规律 D．市场所反映出来的社会需求 5、某公司内部的管理形态由纵横两套管理系统组成，纵向的是职能系统，横向的是目标系统，该公司实行的组织机构形态是（ ）。 A．事业部制 B．矩阵管理制 C．职能制 D．直线制 6、在（ ）情形下，企业实行集中重点战略可能是无效的。 A．买主集团的需求及产品运用方法并无显著差别 B．行业内各个部分的规模、增长率、利润率及各种竞争力量强度差异悬殊，从而使其某些部分比其他部分更有吸引力 C．企业并不具备可涉足广阔市场的资源 D．其他竞争对手在同一目标部分并无实行专业化的打算 7、挑战企业要通过正常方式提高市场地位，必须创造性的建立自己的竞争优势，市场份额较小的企业采取的最常见的增加份额的竞争战略是（ ）。 A．袭击战略和追随战略 B．进攻战略和增长战略 C．低成本战略和差异化战略 D．资产压缩战略和求优战略 8、收入增长战略的目的是（ ）。 A．增加销量 B．改进产品 C．增加销售力量 D．增加利润 9、下列关于消费品市场与工业品市场的比较中，（ ）是不正确的。 A．消费品市场比较广阔分散而工业品市场比较集中 B．消费品市场需求弹性较小而工业品市场需求弹性较大 C．消费品市场专用性不强而工业品市场专用性强 D．消费品市场一般不要求技术服务而工业品市场技术要求高 10、（ ）是产品在市场上竞争最为激烈的阶段。 A．成熟期 B．投入期 C．衰退期 D．成长期 11、理解价值定价法是一种典型的以（ ）为中心的定价方法。 A．价值 B．需求 C．知识水平 D．成本 12、现代劳动人事管理的特点主要是以（ ）为核心。 A．人 B．经济效益 C．法律法规 D．人事制度 13、以下关于劳动合同变更和解除的说法错误的是（ ）。 A．劳动合同当事人经协商一致，可以解除合同 B．劳动合同当事人不可单方解除合同 C．如果订立劳动合同所依据的法律法规已经修改，可以变更劳动合同 D．劳动合同的解除是在合同期限届满之前终止劳动合同关系 14、企业的生产管理是以（ ）为对象的计划、组织、领导、控制活动。 A．生产产品 B．提供服务 C．销售产品 D．生产产品或提供服务的过程 15、企业物流是指在企业生产经营范围内，商品在从（ ）领域进入到（ ）领域过程中所发生的商品实体在空间上的运动和商品所有权的转移。 A．生产 消费 B．消费 生产 C．生产 流通 D．分配 再分配 16、影响设备更新周期的因素有使用寿命、技术寿命和（ ）。 A．磨损率 B．精神磨损 C．经济寿命 D．物质磨损 17、《安全生产法》已于2002年6月29日经九届全国人在党务委员会第二十八次会议审议通过，并于（ ）正式施行。 A．2002年6月29日 B．2002年10月1日 C．2002年11月1日 D．2003年1月1日 18、根据安全生产法的规定，从业人员违反法定义务，但并未造成重大事故时，应承担（ ）的法律责任。 A．依照刑法追究其刑事责任 B．处以5000元以下的罚款 C．给予批评教育，依照有关规章给予处分 D．处15日以下拘留

酒店客房安全知识_酒店客房安全管理

　　客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证客人人身安全、财产安全。以下是由我整理关于酒店客房 安全知识 的内容，希望大家喜欢!

　　一、客房安全管理的特点

　　客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同 其它 行业比较，客房安全管理主要有以下特点：

　　1、不安全因素较多。烟火、用电、电器设备以及客源复杂及其行李多潜在的不安全因素多。

　　2、责任重，影响大。酒店对保证住店客人的生命财产安全，具有义不容辞的责任。假如酒店发生火灾，小会使客人及酒店的财产受到损失，大将甚至吞灭整个酒店。客房安全的要求标准高，责任重大，必须加强各项防范 措施 。

　　3、要求服务人员安全意识强。主要以“防火、防盗、防暴、防突发事件、防自然灾害”。

　　4、顾客的隐私度高。 一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，诸如吸毒，贩毒、走私、嫖娼、赌博等。

　　二、建立客房安全制度

　　1、跟房检查制度。凡客人退房后，服务员必须认真检查该房间，主要检查设备、物品是否损坏或遗失，酒水消耗以及是否有烟火隐患及其它的异常情况。

　　2、巡楼检查制度。要求是每次巡楼必须检查五项内容：①.楼层上是否有闲杂人员;②.是否有烟火隐患，消防器材是否正常及齐全;③.门窗是否关好或损坏;④.房内是否有异常声响及其他情况;⑤.设备、设施是否损坏。

　　3、火警火灾的报案制度。发现火警按火警程序报警。

　　4、遗留物品处理制度。凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。任何人拾获，必须交本部门保管，并作好记录。

　　5、交接班制度。各当班人员必须在交班本及报表上以书面内容作好交班，并签上自己的姓名，必要的项目也应用口头表达清楚。

　　三、发生在客房部的安全问题，主要有以下几种类型：

　　1、各类事故：①.浴室冷热水供应不正常，烫伤或冻着客人;②.设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故;③.地板太滑、楼梯、地毯安置不当，使客人摔伤。

　　2、疾病传染：①.保持房间卫生的清洁(如杯具的消毒);②.布草的清洁(一客一换);③.卫生间设施的特别清洗消毒;④.消灭害虫。

　　3、偷盗及其安刑事案件。

　　除偷盗行为以外，客房部有时还会发生以谋财害命为主要特征的抢劫，凶杀案件。有效防止盗窃及其它刑事案件的发生，是客房安全管理的主要任务。要做好客房部盗窃及其它刑事案件的防范工作应做好以下两面方面：①.员工应有良好的职业道德;②.做好客房锁匙门卡管理。

　　四、客房的锁匙管理制度。

　　酒店锁匙是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。锁匙管理是楼层安全管理的一个重要环节，一般应采取以下八点措施：

　　1、做好锁匙领用的登记制度

　　2、非上班人员不得领取锁匙

　　3、上班锁匙须随身携带，不得随处摆放

　　4、禁止随便为他人开房门

　　5、发现任何门锁孔上留有门卡或锁匙，服务员须敲门提醒客人取回门卡或锁匙，如属房内无人，要将门卡或锁匙取下 报告 部长作好记录。

　　6、如不慎丢失锁匙或门卡，应及时上报，通知电脑员更改密码，必要时通知工程部换锁。

　　五、从来访客人和住店客人身上发现疑点，加强防范。

　　1、从查核证件中注意：①.证件照片与面貌不相符;②.印章模糊不清或有涂改现象;③.证件已过有效期。

　　2、从言谈中注意：①.交谈中神态不正常，吞吞吐吐，含糊其词;②.口音与籍贯不一致。

　　3、从举止中注意：①.进出频繁，神情异常，行动鬼祟，②.用小恩小德拉拢腐蚀服务员，③.经常去窜其它客人房间，④.打探酒店其他客人情况，⑤.携带违禁物品。

　　发现可疑人员应主动通知各分岗及保安部，加强留意，如有异常情况，及时上报。

　　六、介绍酒店消防设施及消防器材

　　①.烟感报警器 ②.手动报警装置 ③.自动喷淋系统 ④.消防卷帘门 ⑤.干粉 ⑥.ABC灭火器 ⑦.消防栓，消防水带一套(包括锁管卷盘一卷) ⑧.防烟防毒处救面具 ⑨.高空救生缓降器。

　　1、完善设施设备，做好安全管理工作。

　　“工欲善其事，必先利其器”，在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的。但使用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。

　　首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全设施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好。

　　2、制定安全管理制度，规范操作程序。

　　科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。

　　第一，建立健全涉及客房安全的各种 规章制度 ，做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据，因此，在制定服务制度时一定要以宾客为本，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。根据酒店客房的实际情况，建立《消防事件应急预案》、《防范台风工作预案》、《治安事件应急预案》、《突发医疗事件处理预案》等，并通过模拟演戏，加强员工培训。

　　第二，规范员工操作程序。管理制度制定只是形式上的，员工在具 体操 作中是否严格按照制度执行，这恰恰是能否避免安全事故发生的关键。例如客房的DND处理程序，文字上的表述每个员工都很清楚，但在实际操作中，往往贪图方便，见到房间打DND嫌麻烦，就完全不理会也不交班，导致客人在房间出现意外;此类事件在很多酒店都发生过，归根结底，都是规范落实不到位造成的。因此，客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如，通过科学的监督保证：员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病传播，确保客人的健康;在接待服务工作中认真执行访客制度，严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度，以防患于未然。

　　第三、建立安全管理巡查制度。

　　为确保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜班员工、领班巡查、大堂副理的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查，及时发现异常情况，消防安全隐患，杜绝安全事故的发生。管理人员还应加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及时发现问题并督促纠正。对在客房区域发生的任何异常情况，都要及时汇报、处理，巡查内容有：陌生人在楼层停留、房间有异响、房间有争吵声等等。

　　3、落实安全培训，提高员工的安全意识和应急能力。

　　没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致，而且客房部的员工由于岗位分工和受 教育 程度的不同，考虑问题的角度不同，对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。因此，安全培训是每一位员工的必修课，为了在客房出现安全事故时，在保安部人员或酒店管理人员赶到前，现场员工能及时有效地处置，特别要加强对基层员工应对安全事故的培训，包括突发事件的处理技巧及消防知识和消防事故技能的培训。要对各种安全事故进行分析、汇总和 总结 ，并形成书面材料，供员工学习。

　　4、关注客人的心理安全。

　　从客人的角度出发，安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财产的保护，但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个陌生的地方，常常会产生一种心理的紧张情绪。实际上，这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于酒店员工对自己所处环境非常熟悉，而常常不能理解宾客的这种心态，因此，很容易忽视客人对心理安全的需要，所以，客房管理者应加强对一线员工的培训，使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应该去热情去欢迎他们，待他们似亲人似朋友，奉献我们的真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。

　　5、加强对客人的安全引导，提高宾客的安全意识。

　　在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与客人安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机;让陌生异性进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。在维护客人和酒店安全时，客人也有责任。比如，为防止意外，每间客房门后都贴有一张安全疏散图，目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利逃生。但在正常情况下，许多客人对这张图并不太多在意，而一旦遭遇万一，酒店采用的应急措施首先是断电，此时，这张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图，以确保客人在任何紧急情况下安全逃生。总之，对客人的安全引导的内容应包括：帮助客人提高安全意识，明示他们的安全防范义务，告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。

　　6、客房安全管理还需要其他部门的密切配合。

　　客房安全管理工作不能仅靠一个部门来做，还需要其他部门的密切配合，如保安部、工程部、采购部等。保安部负责酒店的安全保卫工作，可以通过闭路监控时刻关注楼层出现的异常情况，做出应急处理。工程部配合做好各类设施检修和维修工作，采购部则为完善设备提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部门的密切配合下才能做得更好，为客人提供一个安全、舒适的居住环境。

　　做好客房安全工作，应有务实和“不求闻达”的实干精神。许多安全工作是“只干不说”或者“干后再说”的，而不是流于形式、浮于表面的制度制定和一般性号召。安全工作只有“第一”，没有“第二”，一旦出了安全事故，则人命关天，前功尽弃。因此，客房安全工作必须有兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方面，客房部的全体员工要切实做好安全管理方面的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。

酒店客房经理管理知识

　　酒店行业的快速发展增强了酒店之间的竞争，因此需要加强酒店的管理 措施 ，那么酒店客房经理要如何进行管理客房服务员呢?以下是由我整理关于酒店客房经理 管理知识 的内容，希望大家喜欢!

　　一、基础工作务必做好— 入职 上岗培训管理

　　相对于其他行业来讲，从事酒店服务业的工作具有极其特殊性—操作几乎没有什么技术难度，更有甚者会直接认为，客房服务员就是个“清洁打扫卫生”的，也有很多门店都是简单培训后直接上岗。连锁酒店或者品牌酒店，会有相对比较完善的上岗培训流程和考核上岗流程。

　　入职上岗培训是服务员接触和认识酒店，从事服务行业的第一步，良好的入职培训，不仅能够让她们更好地认识本酒店公司和其他酒店的不同，认识本酒店的产品和其他酒店的产品的差异，同时也可提升员工的职业素养;严格的上岗考核，不仅能够让管理者检验初期的培训效果，也能够强化服务员的工作技能，让她们珍惜来之不易的工作机会。所以管理者务必做好这一项基础工作，把好服务员的入职关。

　　二、监督良好习惯的养成—执行过程的管理

　　服务员每天的工作都是简单、枯燥而且重复性的：每天面对同样的同事，同样的工作间，同样的工作车，同样的客房…因此，简单枯燥的工作易使客房服务员“偷工减料”，刻意简化工作流程等。她们每天面对不同的，可能只有顾客的面孔，但是即便面对不同的顾客，也要提供同样高品质的服务。因此，服务员良好习惯的养成，是酒店管理者需要重点关注的，这个良好习惯不仅仅是工作流程的习惯，还是一种服务态度的习惯。

　　酒店管理者不能仅仅依靠客房主管片面的检查和反馈来管理客房服务员，中层人员反馈给管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天连锁酒店集团前 文化 部门—快乐营负责人赵春善曾要求店长经常“问好”。

　　“问好”具有三个层面的意义：这不仅仅融洽了最基层员工和管理者的关系，更是让管理者能够回归店务，摸清基层员工的工作状态，纠正基层员工不好的态度和习惯，从本质上讲，这就是一种对员工执行力的监督。同时，更是一种快乐文化的传递，店长向员工问好，员工相互也要问好，所有服务人员把快乐传递给顾客，也向顾客问好。

　　三、不可不提的—薪资待遇福利管理

　　作为外来务工群体中的一部分，客房服务员到酒店工作的目标直接而简单—赚钱以养家。之前提到，这个行业基本不需要什么技术难度，因此也决定了这份工作不会有太高的薪资。以一线城市北京来说，从事客房服务员的每月平均薪资为3000元左右，很多客房服务员下班后还要去做兼职。像7天，汉庭酒店等经济型连锁酒店，目前基本都是采取基本工资加计件工资模式，但也不很稳定，因为这种模式受到客房入住率的限制和服务员工作能力的限制：

　　一、如果客房入住率不高，客房服务员的计件数量就低

　　二、就算入住率高，服务员每天的清洁客房的数量也是有限度的(酒店都会规定既定的计件基础数量，超过这个基础的清洁客房的数量才纳入计件，但计件数量的增加必定以牺牲质量为代价)。

　　当然薪资体系的调整是牵一发而动全身的改革，现在各个酒店集团也在争相缩减人力成本，个人认为，酒店管理者或者酒店人力资源部门，为更好地管理客房服务人员，应该采取综合多元化的浮动薪资体系：计件工资，多劳多得;服务员定期评估工作质量，以此奖励;引导服务员售卖酒店会员卡或者商品礼品，给予员工提成，等等。

　　四、关心她们的工作和生活—以情管理

　　这是酒店管理中不可忽视的一部分。很多客房服务员在酒店工作，一做就是几年，一方面的原因是更换工作成本高，很多客房大姐都是和家人孩子在周边租的廉价房，或者不愿意接受陌生的工作和生活环境;另一方面，不得不承认，这些感情朴实的人群，对酒店，对周围的同事，产生了一种莫名的情感，不忍离开。

　　作为酒店管理者，我们首先应给这部分辛劳的服务员以尊重，因为我们知道她们的不易，同时，我们也清楚，酒店行业服务人员 离职 比率很高，人员更换频繁。以情管理，不仅可以降低基层服务员离职率，用得适度，也可以提高员工的工作效率，为酒店带来更多利润，为客户带来更多价值。

　　酒店管理者的以情管理

　　1、关心客房服务员的工作。前文也提到了，管理者要经常到基层岗位上问好，并赞美员工，温暖员工的心，更为员工去温暖顾客的心。在日常巡查的工作中，管理者更要指导基层员工相关的工作，检查工作所涉及到的工具是否好用，探讨有没有可以改善的工作流程和更好的工作 方法 等

　　2、关心客房服务员的生活和家人。毫不夸张地说，细心的酒店管理者，能够清楚地记着每一位客房大姐的生日，并且在员工生日当天，为她们准备礼物，给她们惊喜，这样员工们又怎能不踏实地跟着你干呢!和大姐们聊聊家常，了解员工的家庭情况，偶尔去大姐家做做客，必要时为她们提供一些帮助，看似简单事儿小，但这确实有助于拉近管理者和最底层员工的距离，真心实意地为酒店付出。

　　3、关心她们的身体和工作安全等。客房服务员从事的是强度稍高的体力劳动，长期的劳作和潮湿的工作环境可能会引起员工的身体不适，作为酒店的管理者，在与服务员的交流和沟通中，要询问和了解员工的身体状况，如有必要，及时调整员工的作息时间，另外，平时也要保证员工的工作环境的绝对安全，并督促员工在工作中注意安全等。

　　五、认可她们的贡献—价值与荣誉管理

　　据报道，酒店员工的平均工作年限为2.5～3年，相对于跳槽率较高的前台员工而言，客房服务员的平均工作年限要长一些，可以达到4.5～5年左右，这些大姐们5年的付出与贡献，本身就是一件值得骄傲的事情，一个企业老员工的占比情况，也从某种方面说明了员工对企业的认可和对公司文化的认同。

　　以上是从时间维度来说的，对于员工在时间年限上的付出，作为酒店的管理者，要在酒店年会或者周年会上给予高度评价和肯定，最好能够设立类似铂涛集团的“长期服务奖”等奖章或者奖金，以此肯定服务员的价值。

　　另一个笔者认为是事件维度的贡献：酒店员工因相关的特殊事件有突出的表现而为酒店作出的贡献。这样的例子不胜枚举：有客房服务员在顾客退房后发现遗留的巨额现金积极上报经理寻找失主的;也有客房服务员在打扫房间时发现特殊情况 报告 店长而挽留顾客的生命和财产的，不一而足。

　　那么这类贡献所产生的积极影响，不是一个人的，而是整合酒店和公司的。因此，酒店管理者要从整个公司层面给予该服务人员以高度评价，也可作为典型事例在公司层面分享。酒店客房服务员的价值和贡献得到了肯定，她们在工作中也有了更加充足的动力，同时也给其他员工树立了正能量的榜样。

　　六、考虑她们的未来—培训与成长管理

　　有多少酒店管理者考虑过最基层酒店服务员的未来?或许，这个问题可能连她们自己都没有考虑过。她们可能回到家乡，帮着儿子女儿照看孩子享受晚年;她们可能自己做个小买卖，无拘无束自负盈亏;她们也可能离开这家酒店，转战到另外的酒店…当然，她们也许会继续为所在的酒店贡献力量。

　　不论未来这些基层服务员要做什么，去到哪里，作为酒店管理者，培训她们在职业上的各项工作技能，增强她们在生活中的各种生存本领，提高她们在社会上的各种认知常识，这都是值得我们思考的。

　　从业多年，我见过有店长教会服务员使用电脑做表格的，见过有教会服务员使用微信聊天的，也见过给服务员普及 消防 安全知识 和 法律知识 的，还见过有条件的酒店公司，专门成立了服务员的业余 爱好 社团和组织了技能提升竞赛等…即便是员工离开了，她们也会时刻念着酒店的好，到了其他酒店发展，也不至于给在职的酒店丢脸。

　　当然，我们重点要说的是那些选择继续贡献在酒店的服务人员，以上我们说过酒店管理者要认可她们的价值，与此同时，我们更应该为那些想发展的基层员工提供更多的机会和空间，汉庭酒店的分级服务员管理制度是个不错的模式，根据服务员的贡献情况，将服务员分为三个等级：初级、中级和高级服务员，不同的级别施行差异化的基本薪资。

　　当然也可以提升为酒店的教练技师，或者条件较好经过考核的，可以晋升为客房领班(主管)等，7天就有不少分店的店长是从基层服务员选拔，内部晋升上来的。

　　当今酒店市场和产品的竞争日益激烈，产品也正在高度同质化，提供差异化服务的趋势不可避免。客房基层服务员是酒店提供差异化服务的主力军，更是酒店产品卫生质量保证的排头兵。因此酒店管理者就不能无视对酒店客房服务员的管理。

　　我们务必要摒弃这样的错误的观念：认为她们的工作普通而不做培训，缺少监督和沟通;认为她们的受 教育 水平低就不制定成长规划，否定她们的价值。酒店管理者要把对这部分特殊群体的管理纳入到对整个酒店的团队管理系统中，并在管理的过程中不断地 总结 与完善。

　　一、成立自查制度：

　　服务员自查：

　　服务员在打叠整顿客房完毕并交较高等级自查之前，应对于客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行自查;

　　领班检查规范：

　　领班要对于每间客房都进行自查并保证质量及格。鉴于领班的工作量较重，要求其对于各客房、空房及高朋房进行普遍调查，而对于住客房实行抽检。领班是继服务员自查然后熬头道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任感;

　　主管抽检：

　　主管除保证天天抽检客房几间以上外，必需仔细自查所有的高朋房以及抽检住客房。主管路程经过过程检查规范。为办理工作的改进以及调解、实行员工培训以及规划人事调动等提供有价值的信息;

　　经理检查规范：

　　经理路程经过过程检查规范可加强与下层员工的联系，并更多地相识人客意见，为改善办理以及服务提供依据。经理每年应定期对于客房家具设备状况进行自查;

　　二、自查客房的规范：

　　自查房时应有规律地绕客房一周，从天华板自查到地面每个角落，发现问题该当记载在案，及时处理完成，防止担搁以及疏漏;

　　平常自查规范：

　　房间：

　　房门：门锁完好，安全指示图等完好齐备，请勿打搅牌及餐牌完好齐备，安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹;

　　墙面以及天华板：斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等;

　　地脚线：清洁完好;

　　地毯：干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;

　　床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻滚转动;

　　硬家具：干净明亮，无划伤陈迹，位置正确;

　　软家具：无尘无迹无杂物;

　　抽斗：干净，施用灵活自若，把手完好无损;

　　电话机：功效没事了，无尘无污迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;

　　镜子与电视柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;

　　灯具：灯胆清洁，功效没事了，烟罩清洁，施用没事了;

　　垃圾桶：清洁、状态完好;

　　电视：施用没事了，频道应设在中央一台，音量调到偏低，银幕与音响效果较好;

　　壁橱：衣架的数量、品种正确且干净无污迹，门、柜底、柜壁以及格架清洁完好;

　　窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;

　　窗帘子：干净、完好，施用自若;

　　空调：滤网清洁，运作没事了，温控符合要求;

　　客房吧：清洁无异味，物品齐备;

　　客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;

　　洗手间：

　　门：先后两面干净，状态完好;

　　墙面：清洁，无污迹;

　　天花板：无尘无污迹，完好无损;

　　地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;

　　淋浴房：表里清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐备，晾衣绳施用自若;

　　脸盆及打扮台：干净，镀铬件明亮，水阀施用没事了，镜面洁白，灯具完好;

　　马桶：里外都清洁，施用状态杰出，无损坏，冲流水畅;

　　抽风机：清洁，运转没事了，噪音低，室内无异味;

　　客用品：品种、数量齐备，状态完好。

　　三、客房部安全办理制度：

　　1、 注意防火、防盗，如发现异样环境或闻到异味，必需当即查寻处理并及时陈诉有关部门，切实消除消防隐患;

　　2、发现存行踪可疑或有不法举动的人或事，应及时陈诉保安部;

　　3、不与人客的小孩顽耍，发现人客的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，制止不测变乱发生;

　　4、不患上将亲友或无关人员带入工作场合，不准在值班室内或值班宿舍过夜人客;

　　5、遇不测发生应视环境别离通知较高等级以及有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，正告人员勿步入危险区;

　　6、发锅炉工人灾保持镇定，不成惊骇举动失常，应追求相近的同事援助，及时通知总台、保安部，清晰地说出火灾所在、燃烧现象物质、火势环境及本人姓名、工号，并陈诉经理及有关人员;

　　7、在安全的环境下，利用就近的把火弄灭器具材料试行控制火势，如火势不受控制而伸张，必需协助指导人客从防火通道、楼梯撤离火灾现场，切勿乘搭升降机;

　　8、服从经理的指挥，全力保护旅店产业及人客生命安全，保证旅店业务没事了进;

　　9、未经核准，员工不患上向外界流传或提供有关旅店秘要的资料，旅店的一切有关文件及资料不患上交付无关人员，如有查询，可请有关部门查询;

　　10、苦守工作岗位，不做与工作无关的事情。

有没有关于酒店客房管理的知识

客房部各岗位工作流程 （六）房务部长 1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表。 3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。 （七）楼层领班 1．每天上班先查看房态及夜班报表。 2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。 6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。 （八）楼层服务员 工作程序： 楼层早中晚班工作程序 早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： A、换床单、枕套、做床。 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。 4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。 8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。 10、填写好每日工作报告表。 11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态。 14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。 16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。 18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 中班服务员： 1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务（18：00—21：00）。 3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足。 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因。 8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。 9、把洗干净的客衣送到客房。 10、清洁并补充工作车（下班前做好）。 11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。 12、完成好领班安排的其他工作。 13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班。 晚班服务员： 1、继续中班未完成的工作。 2、给客人提供服务。 3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 4、必要时清洁退房。 5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 7、每天要做好详细交班。 8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。 10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。 11、完成上级安排的其他工作。 12、部长或领班同意后，方可下班。够卜够锕~?莪仲哊d资料锕~

酒店管理基本知识大全酒店管理的基本知识

1、酒店管理知识2、酒店或餐厅管理基础知识有哪些？3、酒店管理包括哪些内容？酒店管理知识酒店管理基础知识一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型、300间以上（大型、150—300间（中型、150间以下（小型三种类型。三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。四、住客类型（一VIP客人（二商务客人（三会展旅游者（四疗养型旅游者（五观光旅游者（六蜜月旅游者（七长住客人（八老、弱、病、残客人五、酒店服务的特征（一体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。（二同步性。服务体验（消费与服务提供（生产是同步进行的。（三不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。（四多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。（五关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。（六组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。六、酒店服务心理（一尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。（二服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。（三体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。七、总台接待信息处理总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。客况显示。客史显示。预抵、预离店状况显示。提前排房。按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。预订单、客史资料生成入住登记表。提前录入入住登记资料。换房。离店客人重新入住。通过程序修改取消或收取服务费、电话费。同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。开通或关闭IDD、DDD等长话业务。提供或取消DND保密勿扰服务。定义团队公付项目。将团队结账按公付、自付分类处理。设置团队留言。按公安局规定格式处理户籍登记。八、主管领班的地位（1主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。（2主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。（3主管、领班是获取信息最多的管理阶层。（4主管、领班的素质影响着酒店的形象。九、主管领班的权力（一奖励权（二惩罚权（三法定权十、主管领班应具备的能力（一技术操作能力（二人际关系能力（三组织协调能力（四分析判断能力（五理解诱导能力（六应变能力（七开拓创新能力（八语言文字表达能力（九经营管理能力十一、酒店服务质量和服务意识1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。3、服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。十二、服务的含义及服务员的职责1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。2、服务的七个方面的含义：微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3服务员的基本职责是：（1迎接和招呼顾客（2提供各种相应的服务（3回答顾客的问询（4为顾客解决困难（5以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。十三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。十四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、建立良好的顾客关系。十五、酒店服务质量的黄金标准黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。十六、酒店基本礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7道谢语：谢谢、非常感谢。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。？请您。。。。好吗？10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢什么样的房间、请用早餐、请您在此签字。十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题1、境外人员有效证件：①护照；②台湾居民来往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护照丢失证明单2、护照种类：①普通护照PASSPORT；②公务护照SERVICEPASSPORT；③外交护照DIPLOMATICPASSPORT；④官员护照OFFICALPASSPORT3、签证种类：C乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；M免签；U公务；W外交；X学习；Y礼遇；Z职业4、登记具体要求:1所有填写日期的位置统一按8位数填写（如2010.01.01；2所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3登记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息；4寻找入境章时一定要找最后一次入境的章；5每客必登并复印（证件主页、签证页及入境章页，登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7填写国籍时必须填写中文，并写全（如中国台湾、中国香港、中国澳门；8代用证件回执单：有效期为7天（回执单上办理日期起的7天内；9护照丢失证明单：有效期为30天（证明单上办理日期起的30天内；10护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文单词；11调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确；13日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名；14填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15日本、新加坡、文莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但也可能会有正常签证（如旅游、访问等，其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16团体登记时不要以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印；17外国人永久居留证件签证种类为：D定居；18居留许可：任职者、及家属，就业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种类著名“M”（APEC卡；20证件号码填写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只登数字（字母与数字有空格的无须空格（数字后面有字母的不要遗漏如TWN客人；5、传输具体要求：1录入时打字状态为半角状态；2名字过长的尽可能输,到最后一个能输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中国，应选中国香港、中国台湾等；4登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5传输时中文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6登记时华侨等中文姓名为汉语拼音的照样登记、传输。7登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8签证单位无须填写，直接按默认的即可。9接待单位如有请如实录入，如没有填写散客。10入住持APEC卡的，传输时应选APEC商务卡，非免签M。11姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12所有港澳台客人签证录入时（M免签，未办理签证的免签国家也是免办签证。十八、酒店防火安全“三级”检查制度一级检查由班组组织实施：1每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。二级检查由部门实施：1每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。3组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4对不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。三级检查由公司领导实施：1，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2检查贯彻防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3对检查结果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。十九、客房服务知识1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序。2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：①领取、交回作好登记②工作中保管好⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。3、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的?答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示敬意的一种形式为礼节，如握手、举手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。，如您好、谢谢等。5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点：人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面?答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么?答案要点：①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。二十、投诉处理基本要求对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。二十一、投诉处理基本原则1、树立客人总是对的正确的信念。2、真心诚意解决问题。3、不可与客人争辩。4、维护酒店利益不受损害。二十二、前台服务员定义是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。二十三、客房出租率、平均房价1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数×100%。平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。二十四、客房服务员定义是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。二十五、酒店前厅部主要任务1、客房销售；2、接待服务；3、信息咨询；4、沟通协调；5、房况控制；6、客帐建立；7、建档客史；8、辅助决策。二十六、酒店电话礼仪1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。2、致以简单问候，语气柔和亲切。外线：“您好！24k××店”，“请问”内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问”3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无误。4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二十七、酒店宾馆服务的发展趋势随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二十八、什么是经济型酒店目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。酒店或餐厅管理基础知识有哪些？基础知识1、管理者一般需要具备哪三种技能一个管理者需要具备以下三种管理技能：1技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。2观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。3人文技巧即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。2、不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同：第一种技术技能，低层管理者（如领班就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。什么叫人本管理人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。2、管理者应重视激励原则的运用：目标激励，参与激励，管理激励，尊重激励，感情激励，危机激励，榜样激励，归宿激励，奖罚激励，物质激励。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。什么叫角色？角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。3、管理者，对下属明确分工后注意事项根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。4、酒店管理。所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。6、岗位责任制。所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。7、岗位责任制的基本要求。岗位责任制的基本要求，可概括为：五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任。五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查。责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。8、岗位责任制的重要内容主要内容如下：1每个岗位的职责范围和具体工作任务。2规定每项工作的基本标准要求。3明确因失误造成的损失应承担的责任。4为执行职责所必须的权力。5明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，因此，制定责任制要动员全体职工参与。9、岗位责任制的实施贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。10、激励所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。11、竞争竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：1立足市场。2牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。3重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。4现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。12、管理者在公司担当的角色一、参谋者当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到：1全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。2具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。3根据经营服务的发展需要，及时向总理提出建议。 根据具体问题类型，进行步骤拆解／原因原理分析／内容拓展等。具体步骤如下：／导致这种情况的原因主要是酒店管理包括哪些内容？酒店管理的具体内容1、完成或超额完成公司下达的各项经营指标、费用指标。2、按时完成公司下达的各项工作任务，并定期汇报。3、负责酒店具体的经营销售策划并指导执行。4、负责酒店的公关活动，负责对客户的各类信息的汇总：负责与客户善后服务。5、负责按有关规定对签单客户进行控制。6、负责竞争对手的商业调查。7、负责本酒店的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。8、负责对员工的思想教育。9、负责对酒店全体员工的培训、督导、考核、晋升。